Intervenante: Martine Morel

Intérêt

Chaque fois qu’une action est mise en place sans écoute préalable du client, les conséquences pour l’entreprise sont préjudiciables à son développement.
Une démarche d’écoute permet à l’entreprise :

• de réaliser des enquêtes de satisfaction client (cf ISO9000, accréditation,..)
• d’imprégner le personnel de la perception des clients face aux prestations fournies
• de faire le point sur un état de situation

  C'est une méthode pratique, économique, structurée, mobilisatrice et tournée vers le client.
  Cette formation apporte une meilleure maîtrise des données verbales.

  Objectif

• Ancrer la créativité dans l'écoute des clients

  Programme

  Construisez votre parcours en fonction de vos besoins

  Programme A : Sensibilisation à l'écoute client

  Durée : 2 jours

• vue d’ensemble de la méthode
• pourquoi écouter les clients
• comment constituer l'équipe d'écoute
• comment choisir les clients à écouter
• lesquelles et comment poser les questions
• comment tirer au mieux partie des entretiens
• entraînement à l’entretien
• comment recueillir des informations précises relatives à l’expérience vécue
• comment traiter les données recueillies

  Programme B : Mobilisez votre équipe pour réagir aux attentes des clients

  Durée: 2 jours+1 jour

• Comment passer des attentes clients au plan d'action

  Programme C : Innover, vitaliser l'innovation de votre équipe

  Durée: 5 jours (2+2+1)

• comment évaluer l'intérêt des pistes d'innovation
• comment générer des concepts de produits/services

  Pédagodie

  La formation est essentiellement basée sur un travail pratique.
  En intersession, les participants ont à réaliser des travaux pratiques sur un sujet réel de leur activité professionnelle.

  Public concerné

• managers fonctionnels
• managers opérationnels
• chef de projet
• responsable Qualité

  Nombre de participants

• 12 personnes maximun