Intervenante: Martine Morel

Intérêt

Chaque fois qu’une action est mise en place sans écoute préalable des acteurs concernés (clients, partenaires, personnel, ..) les conséquences pour l’entreprise sont préjudiciables à son développement.

Cette démarche d’écoute permet à l’entreprise :

• de réaliser des enquêtes de satisfaction client (cf ISO9000, accréditation, ...)
• d’imprégner le personnel de la perception des clients face aux prestations fournies
• de faire le point sur un état de situation
  
  

  C'est une méthode pratique, économique, structurée, mobilisatrice et tournée vers le client.
  Cette formation apporte une meilleure écoute et maîtrise des données verbales

  Objectif

• ressentir les besoins du client par l'écoute directe

  Programme

• vue d’ensemble de la méthode
• pourquoi écouter les clients
• comment constituer l'équipe d'écoute
• comment choisir les clients à écouter
• comment poser les questions et lesquelles
• comment tirer au mieux partie des entretiens
• entraînement à l’entretien
• comment recueillir des informations précises relatives à l’expérience vécue
• comment traiter les données recueillies
  
  

  Pédagogie
   

  La formation est essentiellement basée sur un travail pratique.
  Après la formation, les participants doivent, en pratique, être capables :
• de conduire un entretien d’écoute des attentes clients,
• d'analyser et faire la synthèse de ces entretiens

  Durée

• 2 jours

  Public concerné

• managers fonctionnels
• managers opérationnels
• chef de projet
• responsable Qualité

  Nombre de participants

• 12 personnes maximun