Intervenante: Martine Morel

Intérêt

Chaque fois qu’une action est mise en place sans écoute préalable des acteurs concernés (clients, partenaires, personnel, ..) les conséquences pour l’entreprise sont préjudiciables à son développement.

Cette démarche d’écoute permet à l’entreprise :

de réaliser des enquêtes de satisfaction client (cf ISO9000, accréditation, ...)

d’imprégner le personnel de la perception des clients face aux prestations fournies

de faire le point sur un état de situation

C'est une méthode pratique, économique, structurée, mobilisatrice et tournée vers le client.
Cette formation apporte une meilleure écoute et maîtrise des données verbales

Objectif

ressentir les besoins du client par l'écoute directe

Programme

vue d’ensemble de la méthode

pourquoi écouter les clients

comment constituer l'équipe d'écoute

comment choisir les clients à écouter

comment poser les questions et lesquelles

comment tirer au mieux partie des entretiens

entraînement à l’entretien

comment recueillir des informations précises relatives à l’expérience vécue

comment traiter les données recueillies

Pédagogie

La formation est essentiellement basée sur un travail pratique.
Après la formation, les participants doivent, en pratique, être capables :

de conduire un entretien d’écoute des attentes clients,

d'analyser et faire la synthèse de ces entretiens

Durée

2 jours

Public concerné

managers fonctionnels

managers opérationnels

chef de projet

responsable Qualité

Nombre de participants

12 personnes maximun